Welche Erfahrungen habt Ihr mit dem Kundenservice?

Nach sieben Jahren mit meinem Ultimaker2+ wollte ich mir etwas neues gönnen und vorgestern ist mein neuer Bambu Lab X1-Carbon Combo angekommen. Die ersten Kleinteile habe ich auch schon erfolgreich gedruckt.
Dann ist mir aufgefallen, dass die beiden Tasten oben auf dem Drucker (Sleep/Wake) keine Funktion haben. Ebenso habe ich beim Homing in Y-minus-Richtung ein lautes Geräusch gehört, als ob der Druckkopf gegen die vordere Wand fährt.

Auf der Suche nach der Ursache habe ich ein loses Kabel unterhalb der beiden Tasten (Sleep/Wake) gefunden. Der zugehörige Kabelsockel ist nur sehr schwer zu sehen, ich musste eine beleuchtete Lupe und einen Spiegel verwenden. Da habe ich gesehen, dass zwei äußere Pins des Sockels verbogen sind und ich den Stecker so nicht einstecken kann. Ich glaube dass bei der Montage des Druckers der Stecker nicht gerade eingesetzt wurde und dabei die Pins verbogen wurden. Der Monteur hat dann dann einfach das Kabel lose gelassen. Ich glaube, wenn ich versuche die sehr dünnen Pins gerade zu richten, werden sie wahrscheinlich brechen.

Ich habe also den Support über den Defekt informiert und auch schon ein Nachricht bekommen:

“I am sorry to see that you are experiencing problems with our product. We will do our best to assist you and provide a solution to your problem. We will replace the keypad board with a new one.
This step is required as a verification step to process the warranty request. Besides that, we need the following information so we can ship the replacement.”

Man wird mir also eine neue Platine schicken, die ich dann austauschen soll. Wenn ich mir aber die Sache anschaue, sehe ich auf den ersten Blick keine einfache Möglichkeit die Platine zu tauschen. Man kommt mit den Fingern dort überhaupt nicht heran. Ich bin zwar Elektronikbastler, habe aber Bedenken, dass ich hier etwas kaputt mache und dann die Garantie verliere. Muss ich wirklich, wie vom Support beschrieben, erst den Fehler selbst versuchen zu beheben, bevor ich eine Garantieleistung bekomme?

Gibt es Erfahrungen mit der Rückgabe des Druckers bei Defekten. Es wäre wirklich sehr ärgerlich, wenn ich das Gerät wegen so einem lächerlichen Fehler zurückschicken müsste.


Du kannst ja mal in diesem Thread lesen wie meine Erfahrungen mit einem Druckertausch waren:

Hab da so einiges dokumentiert auch was Du da an Kosten hast…bzw. auslegen musst.

Ich würde die Reparatur an Deiner Stelle selber machen. Vorher würde allerdings versuchen die Pins gerade zu biegen und den Stecker wieder drauf machen. Vielleicht funktioniert es, bis die neue Platine da ist.

Danke für Deine Antwort. Den Pfand würde ich natürlich bezahlen, wenn ich dann ein Gerät bekomme, das in Ordnung ist.

Daran habe ich auch schon gedacht. Ich warte aber den Reparaturversuch ab, bis die neue Platine kommt. Hoffentlich inklusive einer Anleitung, denn ich habe bisher zum Tausch der Platinne nichts in der Wiki gefunden (außer dem Tausch der oberen Blende). Und wenn ich da sehe, dass da Plastik-Clips aufgehebelt werden müssen, da stellt sich mir die Frage, was passiert wenn da etwas abbricht ? Bekomme ich dann auch dann die kaputte Blende ersetzt. Immerhn mache ich kostenlos die Arbeit, die eigentlich ein Servicetechniker in der Garanitiezeit erledigen muss ! Deswegen wundert mich die Aussage vom Support, dass ich erst diesen Reparaturversuch erledigen muss, bevor ich Ersatz bekomme. Eine Blende in ein Gehäuse einclipsen ist einfach, der Ausbau geht oft schief.
Bambu wirbt damit, dass alle Drucker vor der Auslieferung getestet werden. Das hätte eigentlich jemand merken müssen.

Hast Du eigentlich alle Kosten zurückbekommen ?

Du musst halt selber entscheiden wie Du das machen willst. Denke Du kannst schon auf nen Austausch bestehen. Wenn der Pfand von 1000e kein Problem für Dich ist, mach es so.
Hab vorhin ne Mail vom Support bekommen, dass der defekte Drucker angekommen ist und das Pfand schnellstmöglich zurückbezahlt wird.
:grinning:

Ich werde den Drucker wohl umtauschen lassen, den ich habe einen weiteren Fehler entdeckt: Die Bauraum-Temperatur wird ständig mit 63°C angezeigt, bereits nach dem Einschalten, wenn der Drucker noch kalt ist. Entweder hängt das mit dem nicht angeschlosssenem Keypad zusammen, weil dort der Sensor ebenfalls sitzt oder der Sensor ist defekt oder …

Ich glaube nicht, dass alle Drucker wie beworben, vor der Auslieferung geprüft werden. Bin ziemlich enttäuscht.

An welcher Stelle kann ich eigentlich diesen erweiterten Umtauschservice beantragen? Der Support wollte, dass ich den Drucker selbst repariere. Habe dies zweimal versucht - ohne Erfolg.
Ich habe den freundlichen Herrn schon zweimal gefragt, er soll mir erklären, wie das mit Umtausch geht - bekomme aber keine Antwort dazu. Mir läuft langsam die Zeit davon, ich kann den defekt gelieferten Drucker ja nur innerhalb der ersten 14 Tage umtauschen. Danke im Voraus.

Nein. Die 14 Tage Rückgaberecht kommen aus dem Fernabsatzgesetz und sollen dem Endkunden die Gelegenheit geben, die gekaufte Ware im Falle z.B. des Nichtgefallens (du kannst das ja nicht wie im Laden vorher begutachten) zurückzugeben. Deine Gewährleistungsansprüche bleiben davon unberührt.

Ich hab das bei meinem Glasbruch-Drucker nur mit dem Support besprochen. Da gibts kein besonderes “Umtauschformular”.

Das kenne ich. Aber was tust Du, wenn niemand auf Deinen Wunsch, das Gerät zurückzugeben bzw. umzutauschen, eingeht und Du überhaupt nicht weißt wohin Du den Drucker schicken musst. Fur die Rücksendung brauche ich ja eine Rückgabeanforderung oder einen RMA-Schein oder etwas ähnliches.

Ich versuche es jetzt noch mal über “Support > General Inquire” . Dort habe ich wieder ein Problem: Ich soll “Order-ID and Order-Channel” eingeben. Bestellnummer ist OK, aber was ist ein Bestell-Kanal?

So problemlos einfach, wie Bambu seinen Service bewirbt, ist er definitiv nicht. Wenn ich diesmal wieder keine Antwort bekomme, werde ich Käuferschutz über Paypal beantragen.

Da hast Du großes Glück gehabt. Hängt sicher davon ab, an wem man bei Support gerät.

Ich würde vermuten, dass die damit meinen, ob du im Bambu Lab-Store oder über einen Reseller, also z.B. 3DJake oder 3Dprima etc., bestellt hast.

Danke für Deine Antwort. Ich habe den Drucker direkt bei Bambu Lab gekauft. Schade das es keine Erklärung zu den Textboxen gibt. Ich habe den Begriff “Order-Channel” noch nie gehört - eine Bezeichnung wie “Store” wäre hilfreicher. Ich habe dort die Tracking-Nr. eingegeben, die mir der Bambu-Store geschickt hat. Auch auf der Rechnung stehen nur Order-ID, Invoice-Nr., Order-Date und Invoice-Date - kein Channel.

Nicht einmal der Bambu-Lab-Robot, der auf der Inquire-Site helfen soll, kennt diesen Begriff.

So, der Drucker funktioniert jetzt wieder. Ich habe vom Kundendienst ein Ersatzboard bekommen. Der Austausch des Boards scheiterte aber zunächst, da z.B. die Informationen auf der Wartungs-Webseite “Maintenance > Replace the Button-Board” nicht mit meinem Drucker übereinstimmten. Die Bilder auf der Wartungseite stimmen mit dem aktuellen Design des X1C nicht überein: Die Position der zu entfernenden Schrauben stimmt nicht und das Flachbandkabel wird anders angeschlossen. Auch die Entfernung der Frontblende gestaltete sich schwieriger als auf den Bildern zu sehen ist. Viele unnötige Stunden Ärger. Der Kunde, der eine Menge Geld für den Drucker bezahlt hat, darf sich als kostenloser Service-Mechaniker bei Bambu beweisen - Klasse! Bitte nicht mehr davon! Ich bin gespannt, ob ich wieder eine Mail bekomme, wo ich den tollen Kunderservice bewerten darf.

Sie können froh mit diesem Kundenservice sein, auch wenn er nicht immer einfach ist. Ich hatte auch ein Problem, als ich direkt bei Creality bestellte. Die schickten einen Drucker mit defekter Druckbettaufnahme (Schlitten). Ich habe dann PayPal bemüht, worüber ich gekauft hatte. Man schickte ein Ersatzteil, dass hier nie angekommen ist. Es ist unterwegs im Lager irgendwo liegengeblieben? Mehr konnte ich nicht feststellen. Das Teil kam nie an und eine Reaktion von Creality gab es auch nie dazu. Sie haben mir dann eine Adresse in China gegeben, wo ich den Drucker hinschicken sollte. Das ich eine Rechnung brauchte, um zu exportieren, hat dort niemanden interessiert. Ich habe seit Jahren einen defekten Drucker für $600 hier stehen. Aber aufgrund der neuen Kunststoffe und dem Bambu X1C habe ich Hoffnung, mir nun eine Druckbettaufnahme drucken zu können. Der Kunststoff sollte es hergeben, weil er die Temperaturen aushält, hoffentlich ist er auch steif genug.

Das stimmt - vielleicht ist meine Kritik etwas heftig. Liegt aber auch daran, dass ich eine Menge Teile für meine Hobby-Projekte zu drucken habe und der Drucker mir eigentlich dabei helfen und nicht selbst ein Bastelobjekt sein sollte. Ich suche schon seit Jahren einen Zweitdrucker für meinen Ultimaker und habe mich lange genug mit dem Schrott von Tronxy und Creality (Ender3v2, Ender3 S1 Pro) herumgeärgert und eine Menge Geld und Zeit versenkt. Mit dem hochgepriesenen Bambu X1C sollte nun alles besser werden!

Meine Kritik richtet sich auch nicht gegen die Mitarbeiter beim Support. Die waren immer freundlich und auch die Ersatzplatine war nach 3 Tagen da. Das Problem ist einfach, dass ein nagelneuer Drucker nicht defekt sein sollte und wenn, dann sollte es zumíndest in den ersten 14 Tagen problemlos möglich sein, den Drucker zurückzugeben oder umzutauschen. Bambu Lab will ja alles anders und besser als die anderen - und an diesen Ansprüchen sollte man sie auch messen!
Die ständigen Aufforderungen nach Bewertungen des Supports sind, in so einem Fall wie bei mir, auch etwas unangebracht, denn eigentlich habe ich den teuer bezahlten Drucker für sie kostenlos repariert und damit eine teure Rücksendung, einen Umtausch und weitere Kosten verhindert. Eigentlich müssten die mir danken, mit einem kleinen Gutschein oder so.

Wahrscheinlich war es auch ein Fehler von mir den Drucker im EU-Store bei Bambu zu kaufen und nicht bei einem inländischen Händler. Da wäre ein Umtausch bestimmt einfacher gewesen.

Ich habe in Deutschland gekauft und einen defekten Drucker bekommen. Glasbruch. Ich habe auch angeboten, das einfach auszutauschen, Glastür wollten sie schicken. Habe dann einen Blick ins Innere geworfen. Was soll man sagen, bei einem teuren Präzisionsgerät in dem tausend kleinste Scherben herumfliegen. Gerade, wenn man technisch versiert ist. ca. 4 Wochen hat alles angedauert, mit Haareraufen, was da so alles in der Zeit offenbar schief lief. Nun habe ich den X1CC hier und muss sehen, dass ich ihn so zurechtgebogen bekomme, dass er meine Anforderungen erfüllt. Es sind zum Glück nicht allzu viele Dinge. Der große Vorteil: der Drucker ist sehr stabil gebaut und man hat sehr viel richtig gemacht,um saubere Druckergebnisse zu liefern. Eine zusätzliche Kühlung für den Druckkopf während der Filamentwechsel ist gebaut, Problem behoben. Was jetzt eigentlich nur noch fehlt, ist eine Bauplatte, die sich möglichst nicht verzieht, was anderes als Glas fällt mir da nicht ein. Ich werde mir eine bestellen und aus flexiblen Bauplatten damit ein Sandwitch bauen, in der Hoffnung, dass der Drucker das akzeptiert. Zum Glück habe ich nocjh einen zweiten Drucker, der nicht so schnell drucken kann, aber dafür denselben Temperaturbereich abdeckt. Evtl. erreiche ich sogar dieselben Ergebnisse, wie mit dem X1CC. Die automatische Druckbettnivellierung hat er auch, wenn auch anders. Aber dafür kein Problem Glas aufzulegen um gerade Flächen an der Unterseite großer Objekte zu bekommen. Ich glaube ich bin ab vom Thema…

Guten Tag! :slight_smile:

In Deutschland bei hiesigem Händler gekauft? Wie läuft ein Garantiefall denn ab, wenn man nicht bei Bambu Lab direkt, sondern den Drucker über einen Distributor in Deutschland bezogen hat? Ist dann der Händler derjenige der für Nachbesserung oder gar Umtausch verantwortlich ist?

LG Rolf

Ja, der Händler bei dem Du kaufst ist verantwortlich, nicht der Hersteller. Kaufst Du z.B. den Drucker online(!) bei IGO3D, hast Du ein 14-tägiges Rückgaberecht, sogar ohne Angabe eines Grundes. Kaufst Du den Drucker in einem Ladenlokal bei IGO3D hast Du dieses Recht nicht! Hier kannst Du nur auf Kulanz hoffen. Der Verkäufer muss Dir nicht 'mal den nagelneuen, defekten Drucker gegen einen funktionierenden umtauschen.
Im Gegenteil: Du musst ihm drei Nachbesserungen bzw. Reparaturversuche zubilligen. Das kann u.U. eine wochen- oder gar monatelange Odyssee werden. Natürlich ist alles Verhandlungssache. Ein kulanter Händler kann Dir einen Umtausch bei Defekt einräumen, verpflichtet dazu ist er nicht. Das Ganze musst Du natürlich vor der Bezahlung verhandeln und auf dem Kassenzettel bzw. Rechnung schriftlich vermerken lassen. Auch die Abwicklung der Garantieleistung, besser gesagt der Gewährleistung, ist der Händler verantwortlich. Er muss das defekte Gerät annehmen und dem Reparaturservice übergeben. Bei einer anschließenden Herstellergarantie musst Du das Gerät zum Hersteller versenden.

Mir hat z.B. der Bambu-Support geschrieben:

“Of course, you can also return the printer for service, but this takes around 10-15 business days and there’s a risk of additional damage during shipping. This is why we would like to try and help remove the top cover.”

Eine ehrliche Antwort, aber keine befriedigende. Das ich überhaupt keinen Reparatur-Service wollte, sondern den Drucker zurückgeben bzw. gegen einen funktionierenden umtauschen wollte, darauf ist der Support nie eingegangen - trotz dreimaliger Aufforderung! Wenn ein Unternehmen in Europa verkauft un dabei aber so mit EU-Gesetz umgeht, ist das überhaupt nicht gut fürs Image! Aber das scheint man bei Bambu in Kauf zu nehmen. Bei den Verkaufszahlen ist man nur ein einsamer Rufer im Sturm. Bei mir war es noch ein relativ einfacher Defekt, aber wehe dem, der einen komplizierten Defekt selber beheben darf. Sicher, der Drucker ist für Maker gedacht, für Leute, die sich zu helfen wissen und auch defekte Geräte reparieren können und wollen. Aber alles hat seine Grenze und hier ist nun 'mal ein neuer und sehr teurer Drucker.

Wenn ich beim deutschen Händler kaufe, wird das Gerät beim Austausch auch nicht unbedingt aus Deutschland geliefert. Bei mir kam es aus dem Ausland.

Das spielt eigentlich keine Rolle. Interessant ist nur wo sich der Shop befindet (Impressum). Ist der Firmensitz in Deutschland dann unterliegt der Shop deutschem Recht und damit dem EU-Gesetz. Und genau hier ist das Problem beim Bambu EU Store. Hier findest Du im Impressum nur eine chinesische Adresse und eine London. Die Adressen auf der Rechnung (Hanauer Landstraße 291b, 60314 Frankfurt am Main) oder die auf dem Paket (Albert-Schweitzer-Straße 900, 55459 Grolsheim) kannst Du vergessen. Hier ist ist mit Sicherheit niemand greifbar.
Zwar gilt das EU-Gesetz für alle, die in der EU etwas verkaufen, aber versuche mal Dein Käuferrecht in London einzufordern.